Atención al cliente
La atención al cliente es un servicio que presta una empresa para atender las consultas de sus clientes, por lo que son uno de los principales puntos de contacto con el cliente.
Los profesionales de atención al cliente son el nexo entre la empresa y el cliente, siendo de gran utilidad dentro del mundo empresarial. Ellos recopilan los problemas y las quejas que nuestros clientes han tenido con nuestro producto o servicio y buscan darle una solución.
En el trato con los clientes, debe ser educado, paciente, formal y tener tacto, ya que debe lograr en la medida de lo posible una imagen positiva para la empresa, procurando siempre el éxito de la misma. Conseguir el éxito en la empresa no es tarea única de los negocios que se lleven a cabo, también influye la satisfacción de los clientes con la empresa.
Atrás quedó la opción de llamar por teléfono a la empresa en primer lugar en caso de requerir información de esta o realizar una queja. Lo cierto es que el primer sitio al que se acude en la actualidad para localizar cualquier tipo de información y ponernos en contacto unos con otros es Internet, ya sea desde la propia página web de la empresa o a través de redes sociales.
Dentro del mundo de las redes sociales, quizá la más directa por su estructura sea Twitter, y eso lo convierte en un canal con un gran potencial que las empresas deberán conocer para ofrecer un servicio al cliente de calidad y aumentar el nivel de satisfacción de sus usuarios.
Es frecuente que en internet se utilicen software de atención al cliente, compuesto principalmente por bots o inteligencias artificiales que buscan averiguar cuál es el problema del cliente.
Si su problema es frecuente, es posible que ya tengamos una solución y el programa le enseñará como solucionarlo a través de un texto.
Si el problema es nuevo y no tenemos solución programada para ello, se le recomendará contactar con un empleado de atención al cliente, quien le atenderá y buscará una solución personalizada.
El equipo de atención al cliente debe tener muy presente que el servicio de atención al cliente es parte del producto que comercializamos. Una mala atención puede traer malas valoraciones que afecten a las ventas futuras.
Es por ello que las empresas deben cuidar sus canales de comunicación con el cliente, atender las necesidades de los clientes desde el proceso de compra hasta el servicio posventa y cuidar las interacciones con los clientes.
No solo es tarea del equipo de atención al cliente resolver sus problemas, también deben cuidar el trato con el cliente, teniendo siempre en mente que el cliente es importante para el negocio, incluso después del pago.
Si la experiencia del cliente es positiva, seguramente recomendará la marca, impulsando el ciclo de vida del producto y, por tanto, el prestigio de la imagen de marca.
Por último, será necesario establecer medidas de control que garanticen que la calidad del servicio de atención es el adecuado y que no excede los costes establecidos por el departamento. En otras palabras, el departamento de atención al cliente debe ser eficiente, cumplir sus objetivos y al menor coste posible, siempre y cuando no afecte demasiado a la calidad del servicio.